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上菜慢别说“马上好” ,用这5招

时间:2018-09-12来源:西餐菜谱设计

到一家餐厅吃饭,吃的是菜式,同样也是服务。就餐时段,后厨忙不过来是正常的,但是客人却不一定买账。菜上慢了,服务员忙不过来,顾客一不高兴,投诉,反过来服务员心里不舒服了,于是就出现了服务员向顾客头上“加汤”的悲剧。餐厅如何避免这样的情况?服务员的服务意识还有沟通能力是关键。

  催菜事件透析的服务心理意向

  午市或者晚市一般都是餐厅生意 忙的时候。于是常常会出现个别客人点了菜却等了很久都没有上菜的情况。这是客人往往会让服务员催菜。一般来说,服务员遇到这样的情况都会说“好的,很快就上菜”。即使有些服务员尽责地去厨房帮客人催菜,回来让客人稍等一会,但是顾客依然会三番四次地催。服务员往往会觉得很委屈,明明自己尽责了,厨房出菜慢,关他(她)什么事?这样的无妄之灾,服务员都没有少经历。但是责任在谁?顾客不讲理,刁难人?还是厨房的错?

  这时,服务员的心理出现了偏差,于是就有了火锅店里面顾客要求加汤未果,要投诉经理,惹怒服务员“被加汤”的情况。

  上面的案例说明,一个餐厅的服务并不仅仅体现在餐厅的环境、餐具摆设、餐布和点菜上。更多的应该体现在服务细节。因此,餐厅在培训服务员的时候,除了基本的职业素养,还要培养服务员的预见性和沟通能力。

  服务员如何避免催菜引发的矛盾?

  1、点菜关:给客人打“预防针”

  作为一名优秀的服务员,在催菜发生之前就应该有预见性,从而提前给顾客打好“预防针”。首先,有部分菜品制作比较费时,例如红烧、小火慢煨、工艺复杂等等原因,这就要求服务员点菜时控制这些菜品的出现次数,向客人推荐制作迅速的其他菜品相搭配。聪明的服务员还应该在顾客点这些癫痫病发作的症状是哪些制作复杂的菜式时,指明烹饪时间将会久一些,上菜会比较慢。客人有了心理准备,上菜慢也会理解。

  广州有一家珠宝主题餐厅,专门做的是台湾菜。由于位于市中心,午市时间客人比较多。他们店里有一款招牌菜“虫草花汽锅蒸鸡",工艺比较复杂,耗时比较久。他们的服务员在顾客点这道菜的时候会明确提醒顾客,时间会比较久,问要多久,大约20分钟左右,顾客一听大多都会听从意见另外点菜。有顾客一定要吃的,上菜慢也就乐意等了。

  2、催菜中:礼貌回复,尽责反馈厨房负责人

  万一真的出现了顾客催菜的问题,服务员应该怎么做?是直接跑到后厨大喊“某某桌的菜麻烦快一些”还是跑去找负责人说明那号桌客人的菜希望能快些上?明显前者是一种敷衍的行为,在顾客的眼中你好像是完成了催菜任务,但是厨房做菜的速度实际上并没有加快。聪明尽责的服务员会怎么做呢?他或者她会在接到客人催菜要求之后,礼貌地回复客人,然后到厨房找到厨房主管或者其他负责人,说某某桌的客人等了很久,希望能先为他们上几道菜。

  3、催菜未果:利用权力,打折或者赠送小菜

  虽然服务员已经提醒顾客上菜会比较慢,甚至自己也将意见转达到厨房负责人,但是厨房确实单太多,做不过来。服务员如何平息顾客的怒火?服务员这时应该发挥自己的积极能动性,合理运用自己的权利给客人赠送小菜或者凉菜,甚至可以申请主管给顾客打折优惠。

  九毛九大家都知道吧?生意一直都很不错。饭市外面排队等号的人往往很多,催菜的情况也不少见。但是,在一家九毛九的餐厅吃饭,服务员却可以有一个权限,就是顾客等待超过多少分钟可以申请打折优惠。虽然这个打折不知道有没有实现,但是这个措施实施之后,上菜的速度和顾客因上菜慢而发火的情形就少了很多。

  有效的沟通能化干戈为玉帛
小儿癫痫夜间抽搐r>   在适当的时间,用合适的语言,进行有效的交流,就是一次成功的沟通。

  以公交车上常见的情形为例,在公交车上不小心碰到别人的事情时常发生,对方说‘碰到我了,你干嘛啊!’如果你说‘哎哟对不起,车摇晃没站稳,实在太抱歉了!’一般这件事就过去了。如果你的反应是‘这么挤你赖我啊?嫌挤别坐公交车啊!’这样你一言我一语就该打起来了。

  餐饮服务中也是一样,服务员多数时候能以隐忍的态度对待少数客人的无礼,毕竟做服务行业,就要有职业素养完成基本的服务工作。服务员通过沟通和交流,给客人留下好印象,从客人的反馈中搜集意见和建议,这是对服务比较理想化的目标,也是在平时工作中不断改进和强化的关键点。因催菜而与顾客或者后厨发生冲突的服务员,何尝不是因为沟通无效的表现?

  因此,餐厅要做的就是使服务员明白沟通能力受用终身。

  1、强化意识,让服务员认识到沟通的重要性

  使服务员认识到在工作中沟通的重要性还远远不够,或者说信服力不足以让他们心甘情愿这样做。还需要让他们意识到,这种能力不仅仅适用于工作,在家里、朋友圈中以及其他社会交际过程中都有重要的作用,这不仅仅是工作技术,更是生存技能。老板们不敢保证服务员会在餐厅工作一辈子,但希望他们能够对沟通交流有所感触。在这里见过了形形色色的人,接触了五花八门的想法,如果服务员刻意与所有人进行交流,将会收获一笔巨大的人生财富,使他终身受用。沟通是一个互动的过程,服务员在成就自我的同时,食客也感受到了你的诚意,会认为你在努力地为他服务,而不是冷冰冰的流程化作业,这更是一种情感的微妙交融。

2、如何沟通?刻意制造小麻烦引起话题

  事实上,很多服务员明白沟通的重要性,但是苦于无法引起恰当的话题,如果生硬地拉萨癫痫医那家治疗好与顾客搭讪,时常换来对方的白眼和敷衍。这时,就需要一个合适的话题切入点,服务员不妨“无意间”制造些小小的麻烦,从而抓住与客人交流的机会。

  例如,服务员‘不小心’碰倒了桌上的牙签筒,他赶紧向客人道歉:‘对不起,我把牙签筒碰倒了。’其实这小小的意外对客人就餐没有任何影响,但对于服务员来说就是一个交流的绝好机会。这时服务员一边道歉,一边取出几根牙签放在客人面前,随口问道:“您二位是 次到咱店里来就餐吧?”面对这种判断性问题,客人此时只能回答‘是’或“不是”。然后服务员进一步问:“您是朋友介绍来用餐的,还是从网上看到的?”这是一个选择性问题,得到客人的回答后,服务员还需再进一步:“您觉得我们的菜品怎么样?”这是一个描述性问题,客人也许会认真回答,也许只是敷衍一句“还行吧”。此时服务员应该给客人以更为具象的问题,如:‘鸡肉粥您喝着如何?’直爽的客人此时就会坦然交流:“这粥味道真不错,从来没喝过这么好喝的!”或者“这粥味道还欠点儿,我在某餐厅喝过这道粥,味道……”服务员追问下去:“我把您的建议记录下来,反映给厨师长。下次您来就餐时给我打电话,我让厨师长按您的要求做一份粥,给您尝尝味道如何。”

  此时大多数客人都会被服务员的真诚所打动,哪怕饭菜真的不合他口味,也会忽略不计了。这种技巧和谋略,才是真正的服务。

  赞美是让顾客满意的不二法宝

  世人皆爱被赞美,几句由衷地夸赞可以使人心情愉悦,提高客人对服务的满意度。顾客会把这种夸赞理解为服务工作的热情周到,他能从你的语言中感受到你的真诚。现今社会,人们都很注重自我保护,不会轻易以弱点示人,还常常死要面子活受罪。这就需要服务员有敏锐的眼光,善于发现顾客之所需,用具有亲和力的语言软化客人的防备,用适当的赞美使客人产生认同感,这就等于服务成功了大半。

  增值服务嘴巧更要脑子活
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  在服务标准趋同的背景下,很多纷纷要求服务员实施“亲民服务”、“增值服务”、“细节服务”。那么,如何才能让这些服务从条条框框变成具体的行为?例如客人中有糖尿病患者,心直口快的人会直接说:“点的菜中不要有甜的,我不能吃糖。”有的客人就会想:“大家一起吃饭甜就甜点儿吧,我不能挑三拣四的。”这时服务员就要在沟通中及时发现病患情况,对菜品做出相应调整。这样一来,客人对餐厅的期望值就不仅仅在菜品上,而是转嫁到服务上来,这就是古人所说的“爱屋及乌”。所以,现如今的餐饮服务并不是以技巧和标准论输赢,而是以人文关怀和有效沟通为重点。

  引导客人点菜,植入先导印象

  在点菜服务中,同样需要沟通的语言技巧。诚如前文所言,服务的流程化作业毫无感情和交流,容易让顾客产生距离感和压抑感;服务中进行积极主动的交流能够引导客人进行合理的消费,这在点菜方面亦有所表现。

  例如,有一道菜“口水鸡”,客人询问这道菜时,有的服务员就会生硬地说:“这菜做的不错,点一道尝尝吧。”有的服务员就会主动建议道:“请您翻到菜牌后几页,有一道‘香茅鸡’是我们的招牌菜品,味道馥郁浓香。而口水鸡比较常见,您不妨品尝一下这道‘香茅鸡’。

  ”

  此时客人会觉得服务员的推荐很受用,而且有了选择的空间,心想“他说的也对,不妨尝尝这道招牌菜”。待“香茅鸡”端上餐桌后,客人会主动从味道中寻找服务员刚刚提到的

  “馥郁浓香”,从而达到对菜品的认同。这样,服务员就完成了对顾客点菜的引导,和向顾客头脑中植入“菜品很美味”的印象。

  服务员被客人催菜是很常见的一件事,但是催菜事件所蕴含的问题则值得我们所有餐饮 者思考。如何将服务细致化,如何提高顾客的体验值?好的服务员好的沟通技巧,好的服务意识必不可少。

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